BYGG AFFÄRSVÄRDE MED RÄTT KPI:ER

Tidigare resonerade vi om förutsättningarna att sätta upp och använda sig av affärsvärde för att prioritera och leda förändringsarbete.

När du vill använda affärsvärde i dina förändringsprojekt mejslar du fram det med hjälp av relevanta komponenter som tillsammans stöder och tydliggör processen. Här är några av de vanligaste, generella byggstenarna i form av nyckeltal (eller KPI:er som det också kallas) som används i framför allt digitala sammanhang. Förutom de här kommer du säkert att komplettera med sådana som är specifika för branschen du jobbar i, situationen du befinner dig i, et cetera.

Men innan vi går in nyckeltalen, tänk på två saker:

 1.  Gör nyckeltal tydliga och enkla

Ta fram en tydlig översikt över de nyckeltal (KPI) du använder dig av. Förklara dem enkelt så att alla som bidrar till och är beroende av dem förstår betydelsen och vilka faktorer som påverkar dem. Gör beroenden mellan nyckeltal tydliga. Visualisera med hjälp av exempelvis ett träddiagram.

 2.  Tilltro till siffrorna är A och O

När du valt att jobba datadrivet, se till att data är tillförlitliga. Lägg tid och resurser på att testa och verifiera beräkningar och indata. Jobba bort uppskattningar och osäkra källor så mycket som möjligt ur beräkningarna. Om teamet som ska använda nyckeltalen inte upplever att de håller måttet, kommer de heller inte att användas eller tas på allvar.

Byggstenar för att börja bygga digitalt affärsvärde

Konverteringsgrad. En procentuell andel av besökarna på din webbplats som väljer att registrera sig för en tjänst eller på annat, definierat sätt utför en önskad handling. Används som indikator för hur effektiv den digitala marknadsföringstratten är. Mer om konverteringsgrad från Conversionista.

Aktiveringsgrad. En variant och förlängning av konverteringsgrad som kan omfatta exempelvis flera mätpunkter och steg som en användare av en tjänst behöver utföra innan hen ses som aktiv. Mer om aktiveringsgrad från Conversionista.

Kundbortfall/Churn. Ett vanligt förekommande nyckeltal som anger andelen kunder som slutar använda din tjänst eller produkt under en given period. Minskat kundbortfall kan ge stora effekter. Mer om Churn från Netigate.

Kundförvärvskostnad/CAC. Customer Acquisition Cost (CAC) är kostnaden för att generera en ny kund. Omfattar oftast kostnader för direkta sälj- och marknadsföringsinsatser. Används gärna i kombination med CLV (Customer Lifetime Value) för att hitta rätt nivå av marknadsföringsinsatser i relation till beräknade totala intäkter för en kund. Mer om CAC från Klipfolio.

Livstidsvärde/CLV/LTV. Ett bra, nyttigt och långsiktigt sätt att konkretisera värdet av en kund under hela dess tid hos dig, framför allt om du erbjuder tjänster enligt en abonnemangsmodell eller motsvarande. Om livstidsvärde är intressant för dig, lägg ner ordentligt med tid att ta fram och förstå modellen och dess ingående parametrar. Mer om CLC/LTV från Profitwell.

Kundnöjdhet/Customer Satisfaction. Ett sätt att konkretisera och sätta siffror på din kunds subjektiva upplevelse av dig, dina varor/tjänster och din förmåga att uppfylla förväntningarna som hen har.. Två vanliga, standardiserade sätt att jobba med kundnöjdhet och -lojalitet är att använda sig av Kundnöjdhetsindex (NKI/KNI) och Net Promoter Score (NPS). Mer om NKI och NPS från Quicksearch.

Hitta guldkornen med kohorter och segment

Två parametrar som är relevanta i samband med nyckeltal och affärsvärde är kohorter och segment. De är två vanliga sätt att avgränsa underlag när du beräknar och analyserar affärsvärdet för specifika grupper eller användare. Kohorter är avgränsade av tid, exempelvis en månad eller veckorna då en marknadsföringskampanj löper. Segment är ett vanligt sätt att avgränsa med hjälp av exempelvis demografiska, ekonomiska, beteendebaserade parametrar. Med hjälp av kohorter och segment har du möjlighet att ytterligare vässa användningen av affärsvärde för att driva förändringen baserat på data.

Att hålla ögonen på

• Konkurrerande nyckeltal. Försäkra dig om att nyckeltalen du använder i förändringsarbetet inte krockar med dem som används i den vanliga verksamheten. Om de finns (av relevanta skäl), se till att prioriteringen är tydlig av vilket av dem som är viktigast.
• “Smörgåsbordstänk”. Inofficiella, alternativa mätningar, specialönskemål med mera som kan smyga sig in i vardagen, är inte att förväxla med nyckeltal. Nyckeltalen är förankrade hjälpmedel för att leda förändringen. Där finns inte utrymme för särintressen att motivera avsteg, argument för kortsiktigt agerande eller kompenserande “snuttefiltar” när överenskomna mål inte nås.
• Ärvda mätningar, rapporter och “sanningar”. Inventera och rensa bort rapporter, mätningar och nyckeltal som inte är relevanta längre, har otydligt syfte och där det inte finns någon aktiv mottagare. Kommentaren “så har vi alltid gjort” bör få alla larmklockor att ringa.
• Tolkningsföreträde. Håll i dig själv när du presenterar och använder nyckeltalen i förändringsarbetet. Var tydlig, objektiv och engagerande. Så som du använder och ser på affärsvärde och nyckeltalen, så kommer även din omgivning att göra.

För dig som inte kan få nog av KPI

Mer information och insikter om affärsvärde och nyckeltal hittar du här:

• Klart och tydligt om nyckeltal på svenska – Vad är ett KPI/nyckeltal och hur används det? (Millnet BI)
• KPI-introduktion för dig som siktar på att övertyga investerare – 12 KPI:s you must know before pitching your startup (Techcrunch)
• KPI för startup i massor (plus en bra infograf) – 34 Types of Startup Metrics to Measure (StartupDevkit)